仕事柄、結構クレーム対応することが多い。
クレーム対応とかいうと、苦情とクレームは違うとかなんとか言うらしいが、とにかく非建設的な文句を言われやすい場所ってことだ。
初めて仕事に就いた時は、やべー部署に来ちまった…と思いながらもなんとか出された仕事をこなしていた。
そのうち自分でも直接お客さんと関わるようになり、直接クレーム対応することになっていった。
最初のうちは、やはり上手くいかなかった。相手の怒りの感情に振り回され、ただ謝罪していたり、あまりにも理不尽な場合は、相手の言い分に反論して炎上することもあった。
あと、お詫びすることで相手の言い分を全面的に認めることになるのではないか。今後の対応が不利にならないかと言った不安もあり、お詫びが下手だったなーと思う。
クレーマーの合言葉「上司を出せ！」にも、どの段階で相談するのか、自分で対応しないといけないのかの線引きもできず、無駄に炎上させたりクレームが長引くことも多かった。
いやー、まじ「この職場を辞めざるを得ないようにしてやるからな」とか言われた日には失笑しかでませんよ。「テレビ局の知り合いに言っとくからな。どうなるか楽しみだ」って言ってた人元気かなー。いまだにテレビ局の方はいらっしゃいませんがどうなったんですかね。
まあ、とはいえ人間何回もやってたら少しは慣れるもんで、最近は結構クレーム対応にも少し余裕が出てきたように思う。
とりあえず、対応しながら怒りの分析を頭の中でできるようにはなってきた。
相手は何に対して怒っているのか。
自分はどういった顔をしているか。どういったボディランゲージを示しているか。
何のために怒っているのか。こちらに対して何かを強要するために怒っているのか、とにかく苛立っているだけなのか。何らかの特別な行為を要求しているのか。単に共感を示せばいいのか。
謝罪するタイミングは？どういう内容の謝罪するか？
代案は何があるか？、きっぱりと断るしかないならどういった流れで説明するのか？etc...
まあ、考えられたところで正解がぱっぱか出るわけではないので、やっぱりいろいろと失敗するんですけどね。
それでも、初期の頃よりはいろいろ考えられるようになったし、今回はこれがダメだった、これが良かったと分析できる程度にはなったのはいい傾向なのだろう。
今後ともうまく対応できるようにしていきたい。
